Los Pros
Las bondades o ventajas que aporta el medio de Internet a la actividad cotidiana de las personas son varias y notables. Esto se pone de manifiesto al preguntar a los usuarios asiduos de Internet qué es lo que más valoran de este medio a la hora de realizar sus actividades diarias. Lo que sigue puede considerarse una síntesis de tales valoraciones:
- Rapidez y comodidad de acceso, se unen al evitar desplazamientos.
- Inexistencia de límites horarios, difuminan el concepto de "tiempo disponible para realizar una gestión".
- Acceso universal a cualquier información actualizada y sin fronteras territoriales.
- Personalización de la búsqueda de información, queda encarnada en la expresión “a la carta”.
- Autonomía, no existe un interlocutor al que dar cuentas.
- Ahorro de tiempo al poder ir de forma más directa “al grano” y tener mayor control sobre lo que se hace.
“Yo me pregunto cómo sería mi profesión sin Internet. Para buscar información es más rápido y cómodo. Antes tenía que ir a la biblioteca, ahora consulto Lex Juris en Internet. Es otra historia.”
Estos puntos recogen el sentir de la potencialidad de Internet por parte de los usuarios, empero no deja de ser eso: “Internet en potencia”. Esta afirmación tiene como base investigaciones más profundas con usuarios, de tipo actitudinal frente al medio y/o frente a sitios concretos. Es entonces cuando de las bondades del canal Internet se pasa a la casuística de cómo se resuelve la interacción de los usuarios con los sitios en cada caso concreto.
Los Contras
La investigación con los usuarios finales de aplicaciones Web así lo ponen de manifiesto cuando se pasa de esa primera "percepción superficial" a una indagación de los verdaderos problemas diarios con los que se encuentran los usuarios al navegar por Internet. Lo que anteriormente se percibía como positivo se torna lo contrario, así se pone de manifiesto cuando se entabla un diálogo pausado y orientado a profundizar en la experiencia del usuario (ejemplo entrevistas en profundidad). Llegado ese momento:
- Lo que anteriormente se describía como rapidez y comodidad se torna en enormes "colas virtuales" que hacen que el usuario tenga que esperar y esperar hasta poder acceder al sitios en cuestión.
- Lo que era inexistencia de límites horarios da paso a la necesidad de ir en busca de la ubicación física de la organización.
- Lo que era información actualizada se convierte en información obsoleta y sin valor para el usuario.
- Lo que era personalización de las búsquedas ("a la carta") se vuelve en enormes listados de búsquedas que nada tienen que ver con lo que se busca ("lo que quiera el sistema").
- Lo que era autonomía se vuelve en "¡ayuda por favor!".
- Lo que era ahorro de tiempo se convierte en complicadas arquitecturas de información que en casi nada facilitan encontrar la información deseada.
“Creo que Internet debe de seguir un proceso de simplificación, la lentitud en la carga de las páginas cansa y frustra. Estás acostumbrado a no esperar pero si la cosa es lenta reaccionas peor que si hicieses cola.”
Aunque no todos los sitios Web en Internet presentan el total de los problemas aquí planteados, no es extraño que más de uno de estos problemas estén presentes en sitios de organizaciones de gran peso económico y/o social. Por otro lado las causas de esos problemas no siempre pueden ser abordadas por las empresas, tal caso serían los límites derivados de las infraestructuras de telecomunicación a nivel de conexión de los usuarios a la Red. Bien es cierto que lo anterior no justifica el descuido de las necesidades de los usuarios, que se da en muchos sitios en la actualidad. Ya que las barreras que se encuentran los usuarios en los sitios Web van más allá de los derivados directamente de la tecnología. Tal es el caso de la información requerida para completar procesos de compra, la forma en la cual se muestra la información, la orientación del usuario a lo largo del sitio etc.
La investigación con usuarios
Ir tomando conciencia de la necesidad de incluir al usuario en todas las fases del ciclo de vida de los proyectos web, no es cuestión de modas o lujos que deben adoptar las organizaciones en el siglo XXI. Muy por el contrario obedece a una necesidad que implica al menos dos hechos reconocidos por los profesionales que se dedican al estudio de las empresas y su entorno:
- La confianza de los usuarios / consumidores dan el valor a la empresa.
- El entorno de actuación de las organizaciones es cada vez más competitivo y cambiante.
A los que hay que añadir otros del tipo:
- Los usuarios / consumidores quieren facilidades, no complicaciones.
- A la mayoría de los usuarios/consumidores les interesa cumplir sus objetivos no la tecnología que le permita llegar a ellos (esta ha de estar oculta).
Si bien el diseño de un sitio sobre todo en grandes organizaciones, implica una toma de decisiones más allá de la mera reestructuración de la información, se ve necesario que se vaya tomando a los usuarios como eje axial del cambio. Con la finalidad que las propiedades positivas que se asocian a Internet se vean reflejadas en el uso diario de las aplicaciones Web.
Tal diseño implica un conocimiento profundo de los usuarios tanto a nivel general como particular de cada sitio en cuestión. Este conocimiento ha de basarse en investigaciones que permitan a las organizaciones conocer la actitud de los usuarios/consumidores específicos de su negocio para más tarde poder elaborar las aplicaciones informáticas que posibilitarán la interacción usuario-sitio y consumidor-empresa. De esta forma la lógica del negocio se acerca más a la lógica de los usuarios generando sinergias entre lógicas y satisfacciones de los actores participantes en el medio Internet.
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